Selenay YAĞCI
Yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri şirketlerin giderek daha epeyce tercihi oluyor. Chatbot’lar yani sanal asistanlar, müşterilerin sorunu çözüyor, satışa yardımcı oluyor özetlemek gerekirse müşteriye dokunulan her yerde karşımıza çıkıyor. Gartner datalarına nazaran pandemi tesiri altında geçen iki yıl ortasında pandemi öncesinde 1500 olan sanal asistanlar üzerine çalışan şirket sayısı 2022 itibariyle 2500’ün üzerine çıktı. 2023 yılına kadar müşteri hizmetlerinin yüzde 60’tan fazlasının dijital ve self-servis kanallar ile verileceği öngörülüyor.
Diyaloğa dayalı yapay zeka pazar büyüklüğü 2021’de dünya genelinde 6,8 milyar dolara ulaştı, pazarın 2026’ya kadar 18,4 milyar dolara, 2030’da ise 32,6 milyar dolara aşması bekleniyor. Ayrıyeten dünya üstündeki sanal asistanlar üzerine çalışan şirketlerin sadece yüzde 5’inin kurumsal düzeydeki projeleri muvaffakiyetle hayata geçirebildiğini gösteriyor.
Uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu hizmeti veren yerli yapay zekâ şirketi CBOT, 2022 yılında farklı lisanlarda geliştirdiği projeler ile globalde de alanında başarılı bir epey firmayla çalışarak büyüme ivmesini daha da artırmayı hedefl iyor. CBOT hizmet verdiği kurumlar özelinde bundan evvelki yıla nazaran neredeyse yüzde 100’lük bir büyüme ile 2021 yılında 700 milyon bildiri karşıladı. Avrupa ve Orta Doğu’yu amacına alan yenilikçi şirket, 2022 yılında da epeyce sayıda farklı lisanda hizmet veren sanal asistanlarıyla yurtdışı pazarında büyümeyi hedefl iyor. Yerli teşebbüs CBOT, yurt haricinde daha fazla büyümeyi ve sanal asistanlarımızla 1 milyar konuşmaya imza atmayı hedefliyor.
CBOT’un sanal asistanları birebir anda birden çok lisan konuşabiliyor
CBOT, Türkiye’nin 81 vilayetinde ve 8 ülkede hizmet veren Getir ve yurt haricindeki öbür iş ortakları ile gerçekleştirdiği iş birliği ile lisan skalasını genişletmeye devam ediyor. 2021 yılında, hayli sayıda Avrupa lisanında hizmet vermeye başlayan CBOT, bu lisanlara Rusça, Sırpça ve Arnavutça’yı da ekledi. Geçen yıl, Türkiye, Orta Doğu ve BDT bölgesinde faaliyet gösteren milletlerarası bir asistans şirketi için sunduğu başarılı epey lisanlı sanal asistan tahlili yardımıyla müşteriler, PCR testi ve sıhhat sigortası bildirim süreçlerinde CBOT tahlillerinden İngilizce ve Rusça yararlanıyor. Doğu Avrupa’da faaliyet gösteren bir elektrik dağıtım firması için oluşturduğu sanal asistan ile CBOT ayrıyeten, burada da İngilizce, Sırpça ve Arnavutça olarak müşteri hizmetlerine takviye oluyor.
Sorun çözme müddetlerini 7,5 kat düşürdü davet karşılama maliyetlerini 5 kat azalttı
Pandeminin devam etmesiyle birlikte süregelen dijitalleşme ile 2021 yılında CBOT, 700 milyon üzere rekor sayıda iletisi karşıladı. Yeni yılda bu sayısı 1 milyara çıkarmak istediklerini söyleyen CBOT CEO’su Mete Aktaş, pazardaki durumu şu biçimde anlatıyor; “Sanal asistanlara en epeyce ilgisi gösteren kamu, perakende ve bankacılık kesimleri. Pandemi ile hayatımıza giren uzaktan çalışmayla bir arada, bilhassa büyük kurumlar tarafında, çalışanlara IT ve İK alanlarında dayanak olan sanal asistanlara talepte artış gözlemlesek de projelerimizin epeyce büyük bir kısmı hem yazılı tıpkı vakitte sesli kanallardaki müşteri hizmetlerinin otomasyonunu hedefl iyor. Tüm projelere bakıldığında CBOT’un tercih edilme sebeplerinden birkaçını da gerçek bilgilerle paylaşmak isterim. Şirketimiz sunmuş olduğu tahliller yardımıyla, müşteri sorgularının yüzde 80’e varan oranlarda canlı dayanağa aktarılmadan çözülmesini sağladı. Sorun çözme müddetlerini 7,5 kat azalttık, 200 saniye ve üzerinde olan canlı dayanağa bağlanmak için bekleme müddetlerini 15 saniyeye kadar indirdik ve davet karşılama maliyetlerini de ortalamada 5 kat düşürdük” dedi.
CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi
CBOT Platform’da bulunan ses ve metin yapay zeka modülleri ile artık bütünleşik bir yapı kurgulanabildiğini söyleyen Aktaş, bu entegre otomasyon sisteminin kurumlarda daha verimli ve faal bir rol oynayacağını belirterek açıklamasını şöyleki sürdürüyor: “Kurumların yazılı kanallarına entegre olan sanal asistanlar ve IVR sistemlerine entegre olan sesli asistanlar, davet otomasyonu ile hem kullanıcı tarafında işleri fazlaca kolaylaştırıyor birebir vakitte şirketin maliyetlerini düşürüyor. Bu bakış açısı ile kıymetli Ar-Ge yatırımlarımız yardımıyla CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi. CBOT’un bu entegre yapısına devamlı yeni özellik ve teknolojik yetkinlikler eklemeye devam ediyoruz. Davet merkezlerinde bulunan yazılı kanallar ve sesli cevap sistemleri (IVR) de dahil olmak üzere tüm davetlerde da otomasyon sağlayabiliyoruz. Davet merkezine rastgele bir kanaldan ulaşmaya çalışan bir müşteri CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile karşılanıyor. Devamında ise canlı bir insan ile konuşurken yahut yazışırken yaşanan tecrübeye misal biçimde, yapay zeka ile otomatik yanıtlanıp davetler sonlandırılabiliyor. bu biçimdece kurumların müşteri hizmetleri operasyonlarında insan+yapay zeka tahlilleri konumlandırılarak kelam konusu hizmet daha verimli ve aktif hale getiriliyor”.
Yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri şirketlerin giderek daha epeyce tercihi oluyor. Chatbot’lar yani sanal asistanlar, müşterilerin sorunu çözüyor, satışa yardımcı oluyor özetlemek gerekirse müşteriye dokunulan her yerde karşımıza çıkıyor. Gartner datalarına nazaran pandemi tesiri altında geçen iki yıl ortasında pandemi öncesinde 1500 olan sanal asistanlar üzerine çalışan şirket sayısı 2022 itibariyle 2500’ün üzerine çıktı. 2023 yılına kadar müşteri hizmetlerinin yüzde 60’tan fazlasının dijital ve self-servis kanallar ile verileceği öngörülüyor.
Diyaloğa dayalı yapay zeka pazar büyüklüğü 2021’de dünya genelinde 6,8 milyar dolara ulaştı, pazarın 2026’ya kadar 18,4 milyar dolara, 2030’da ise 32,6 milyar dolara aşması bekleniyor. Ayrıyeten dünya üstündeki sanal asistanlar üzerine çalışan şirketlerin sadece yüzde 5’inin kurumsal düzeydeki projeleri muvaffakiyetle hayata geçirebildiğini gösteriyor.
Uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu hizmeti veren yerli yapay zekâ şirketi CBOT, 2022 yılında farklı lisanlarda geliştirdiği projeler ile globalde de alanında başarılı bir epey firmayla çalışarak büyüme ivmesini daha da artırmayı hedefl iyor. CBOT hizmet verdiği kurumlar özelinde bundan evvelki yıla nazaran neredeyse yüzde 100’lük bir büyüme ile 2021 yılında 700 milyon bildiri karşıladı. Avrupa ve Orta Doğu’yu amacına alan yenilikçi şirket, 2022 yılında da epeyce sayıda farklı lisanda hizmet veren sanal asistanlarıyla yurtdışı pazarında büyümeyi hedefl iyor. Yerli teşebbüs CBOT, yurt haricinde daha fazla büyümeyi ve sanal asistanlarımızla 1 milyar konuşmaya imza atmayı hedefliyor.
CBOT’un sanal asistanları birebir anda birden çok lisan konuşabiliyor
CBOT, Türkiye’nin 81 vilayetinde ve 8 ülkede hizmet veren Getir ve yurt haricindeki öbür iş ortakları ile gerçekleştirdiği iş birliği ile lisan skalasını genişletmeye devam ediyor. 2021 yılında, hayli sayıda Avrupa lisanında hizmet vermeye başlayan CBOT, bu lisanlara Rusça, Sırpça ve Arnavutça’yı da ekledi. Geçen yıl, Türkiye, Orta Doğu ve BDT bölgesinde faaliyet gösteren milletlerarası bir asistans şirketi için sunduğu başarılı epey lisanlı sanal asistan tahlili yardımıyla müşteriler, PCR testi ve sıhhat sigortası bildirim süreçlerinde CBOT tahlillerinden İngilizce ve Rusça yararlanıyor. Doğu Avrupa’da faaliyet gösteren bir elektrik dağıtım firması için oluşturduğu sanal asistan ile CBOT ayrıyeten, burada da İngilizce, Sırpça ve Arnavutça olarak müşteri hizmetlerine takviye oluyor.
Sorun çözme müddetlerini 7,5 kat düşürdü davet karşılama maliyetlerini 5 kat azalttı
Pandeminin devam etmesiyle birlikte süregelen dijitalleşme ile 2021 yılında CBOT, 700 milyon üzere rekor sayıda iletisi karşıladı. Yeni yılda bu sayısı 1 milyara çıkarmak istediklerini söyleyen CBOT CEO’su Mete Aktaş, pazardaki durumu şu biçimde anlatıyor; “Sanal asistanlara en epeyce ilgisi gösteren kamu, perakende ve bankacılık kesimleri. Pandemi ile hayatımıza giren uzaktan çalışmayla bir arada, bilhassa büyük kurumlar tarafında, çalışanlara IT ve İK alanlarında dayanak olan sanal asistanlara talepte artış gözlemlesek de projelerimizin epeyce büyük bir kısmı hem yazılı tıpkı vakitte sesli kanallardaki müşteri hizmetlerinin otomasyonunu hedefl iyor. Tüm projelere bakıldığında CBOT’un tercih edilme sebeplerinden birkaçını da gerçek bilgilerle paylaşmak isterim. Şirketimiz sunmuş olduğu tahliller yardımıyla, müşteri sorgularının yüzde 80’e varan oranlarda canlı dayanağa aktarılmadan çözülmesini sağladı. Sorun çözme müddetlerini 7,5 kat azalttık, 200 saniye ve üzerinde olan canlı dayanağa bağlanmak için bekleme müddetlerini 15 saniyeye kadar indirdik ve davet karşılama maliyetlerini de ortalamada 5 kat düşürdük” dedi.
CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi
CBOT Platform’da bulunan ses ve metin yapay zeka modülleri ile artık bütünleşik bir yapı kurgulanabildiğini söyleyen Aktaş, bu entegre otomasyon sisteminin kurumlarda daha verimli ve faal bir rol oynayacağını belirterek açıklamasını şöyleki sürdürüyor: “Kurumların yazılı kanallarına entegre olan sanal asistanlar ve IVR sistemlerine entegre olan sesli asistanlar, davet otomasyonu ile hem kullanıcı tarafında işleri fazlaca kolaylaştırıyor birebir vakitte şirketin maliyetlerini düşürüyor. Bu bakış açısı ile kıymetli Ar-Ge yatırımlarımız yardımıyla CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi. CBOT’un bu entegre yapısına devamlı yeni özellik ve teknolojik yetkinlikler eklemeye devam ediyoruz. Davet merkezlerinde bulunan yazılı kanallar ve sesli cevap sistemleri (IVR) de dahil olmak üzere tüm davetlerde da otomasyon sağlayabiliyoruz. Davet merkezine rastgele bir kanaldan ulaşmaya çalışan bir müşteri CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile karşılanıyor. Devamında ise canlı bir insan ile konuşurken yahut yazışırken yaşanan tecrübeye misal biçimde, yapay zeka ile otomatik yanıtlanıp davetler sonlandırılabiliyor. bu biçimdece kurumların müşteri hizmetleri operasyonlarında insan+yapay zeka tahlilleri konumlandırılarak kelam konusu hizmet daha verimli ve aktif hale getiriliyor”.